Цель «баттла» — выбрать и внедрить в банке «Открытие» наиболее эффективного виртуального оператора, который поможет эффективно и быстро решать вопросы корпоративных и частных клиентов банка. Об этом на форуме Finopolis-2019 рассказал член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие» Сергей Русанов.
В рамках проекта будет применён уникальный метод внедрения чат-ботов — выбор решений из трёх разных подходов к созданию виртуальных ассистентов. В «баттле» будут участвовать:
1. «Старая школа» – чат-боты построенные на лингвистических и бизнес-правилах.
2. «Проверенные практики» – виртуальные операторы современной школы, построенные с использованием технологий машинного обучения и бизнес-правилах.
3. «Прорывные технологии» — самый современный подход к созданию виртуальных ассистентов, который строится на применении нейронных сетей и методов глубокого обучения, наиболее близкий к современному пониманию искусственного интеллекта.
Главным плюсом чат-ботов «Старой школы» является огромный накопленный опыт за годы их внедрения и использования в финансовой отрасли. Но у таких виртуальных операторов есть существенный недостаток, отличающий их от остальных решений, — необходимость привлечения дополнительных непрофильных для бизнеса узконаправленных специалистов на этапе сопровождения чат-бота.Основное достоинство роботов из команды «Проверенных практик» – всё более широкое промышленное применение в современной конкурентной среде и быстрый рост компетенций на рынке для создания таких решений. Однако у данного подхода есть свои ограничения. После достижения определённого уровня автоматизации идёт неизбежный значительный рост стоимости автоматизации за счёт существенного усложнения и совершенствования архитектуры решения.
Чат-боты из сборной «Прорывных технологий» выгодно отличаются от конкурентов возможностью обучаться за счёт расширенных аналитических инструментов и современных технологий глубокого обучения (Deep Learning) с использованием нейронных сетей. Однако существует серьёзный риск при внедрении в эксплуатацию непроверенных, но прорывных технологий, в части их эксплуатации в банковском ИТ-ландшафте, надёжности и трудоёмкости дальнейшей поддержки как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ. Кроме того, требуется высокая квалификация специалистов для развития решения.
В банке закупят и испытают в режиме боевой эксплуатации чат-ботов всех трёх категорий и во второй половине 2020 года подведут итоги промышленного пилота.
Среди критериев, по которым будет определён победитель – достигнутый уровень автоматизации за период пилотирования, среднее время обслуживания клиента по автоматизированным тематикам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI), сложность сопровождения, выраженная в реальных трудозатратах для банка со стороны бизнеса и ИТ, а также стоимость владения решением. Ведь банк в первую очередь коммерческая организация.
Виртуальный оператор, ставший победителем, получит «постоянную работу» в банке «Открытие» и станет помощником частных и корпоративных клиентов.
— Наша команда давно следит за развитием технологий в области искусственного интеллекта и, в частности, виртуальных ассистентов – чат-ботов. За последние годы наметился значительный рост рынка. Сначала это была очередная хайповая тема, каждый второй банк бросался в неё, потому что так было модно, сейчас это уже осмысленные результаты для бизнеса, — отметил член правления и руководитель ИТ-блока банка «Открытие Сергей Русанов. — «Открытие» решило пойти по более сложному пути и дать шанс всем современным решениям вне зависимости от того, что у них «зашито» внутри. Команда проекта проделала большую работу, тщательно проанализировав рынок, и даёт возможность проявить себя как крупным корпорациям, так и маленьким, но очень перспективным компаниям и стартапам. По результатам проведённого исследования рынка мы отобрали шорт-лист лучших решений по каждому из подходов, с которыми продолжим наше движение по пути совершенствования клиентского сервиса. Наши ближайшие шаги – определить лидера по каждому из подходов в рамках закрытой конкурентной закупки, затем провести «боевое пилотирование» и по результатам выбрать лучшее решение для бизнеса и наших клиентов. Мы верим в надёжность данного подхода, в бизнес-результат и снижение риска выбора неподходящей технологии для нашего бизнеса и наших любимых клиентов — корпоративных и частных.
Банк «Открытие» входит в перечень системообразующих кредитных организаций, утверждённый Банком России. «Открытие» развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. В состав группы «Открытие» входят компании, занимающие лидирующие позиции в ключевых сегментах финансового рынка: страховая компания «Росгосстрах» (страхование), «Открытие Брокер» (брокерские услуги), Управляющая компания «Открытие», «НПФ Открытие» (рынок пенсионных накоплений), АО «Балтийский лизинг», АО «Таможенная карта». Надёжность банка подтверждена рейтингами российских агентств «АКРА» («АА-(RU)») и «Эксперт РА» («ruAA-»), а также международным агентством Moody’s («Ba2»). Стратегия развития банка до 2021 года предусматривает увеличение скорости, повышение качества обслуживания клиентов, запуск и развертывание в регионах системы сбора биометрических данных, а также реализацию других передовых финтех-идей.
*На правах рекламы
Источник: